Всегда ли прав клиент?

Кто людям помогает, тот тратит время зря.

Хорошими делами, прославиться нельзя. 

(Э. Успенский)

Мои наблюдения основаны на опыте 3х летней работы в организации по предоставлению IT услуг. Уточню сразу, что работа ведётся в провинциальном городе южной полосы РФ, и это накладывает определённые особенности.

 Фраза "клиент всегда прав" очень часто используется людьми, которые находятся в роли клиента, также эту фразу любят использовать компании, для того чтобы расположить к себе клиента. Клиентоориентированные компании очень прочно держатся на рынке, так как они нравятся потребителю, но клиенты уходят от всех, и на это бывают разные причины.

Сферу услуг обычно принято считать дорогой отраслью. Но в провинции дела обстоят по другому. В развитых городах в стоимость услуг закладываются огромные риски, поэтому и цены в Москве на ремонт, маникюр, и копать-носить, гораздо больше чем в провинции. Почему услуга, должна быть дорогой? Потому что её оказывает человек, - чтобы качественно оказать услугу, человек должен быть специалистом, он должен потратить годы, а может быть и деньги на своё образование, а также приобретение бесценного опыта. В провинции всё определяется проще: "я знаю одного парня, он за 300 рублей что угодно сделает". Порой мне кажется, что провинция это страна Кулибиных, готовых на интузиазме сворачивать горы. Так как местный рынок не предрасполагает к серьёзным проектам и внедрениям в рамках IT, то все компании потребители выбирают между договором и парнем за 300 руб. Да, к счастью ещё есть организации, которым важны договорные отношения. Это страховка для клиента что всё будет сделано правильно и в срок, а для исполнителя, что будет оплата. 

А теперь я расскажу несколько историй в своём любимом язвительно-нахальном стиле, про клиентов российского провинциального IT рынка, о том что они все держатся на одном и том же не пробиваемом менталитете, и им не чуждо человечское, ни зависть, ни жадность, не любовь к халяве.

Клиент номер Раз.

Организация по торговле обуви. Несколько магазинов (хотел написать салонов, обычно в провинции так называют магазины, когда у тебя их несколько).

Клиент имеет несколько магазинов, решает их автоматизировать. По факту несколько магазинов и распределённый склад. Клиенту продают УТ для основного склада, и 1С Розница для магазинов. Настраивается РИБ, между магазинами настраивается VPN, в базах настраиваются начальные данные. Клиенту озвучивается что нужно заключить договор на обслуживание, чтобы в будущем чинить, устранять ошибки, модернизировать функционал БД, помогать в работе пользователям.

- договор пока не надо, это дорого!

Через месяц звонок клиента:

- приедьте к нам и всё почините?

- что починить?

- всё, у нас ни один магазин не работает, данные не синхронизируются

приезжаем, на компьютере выполняющем роль сервера переустановлена винда, VPN пошёл лесом, улыбка у всех присутствующих - типа какого хера вы так всё сделали, ничо не работает.

- кто винду переставлял?

- чего?

- кто на этом компьютере переустанавливал операционную систему?

- ну компьютер что-то стал тормозить, пришёл СЫН! (алилуя) директора и всё починил

- а что ж он дажльше не починил, чтобы синхронизация у вас происходила

- мы ничё не понимаем, сделайте чтобы работало

- 2000 руб!

- ЗА ЧТО??

- за то что вы сломали, мы сейчас чиним

- кто сломал? сын директора? да вы понимаете, он в германии учится, он компьютерщик по лучше вашего, у нас начало тормозить, он пришёл всё починил, а ваша программа, она такая неудобная, то работает, то не работает, вот сейчас не работает.

- до свидания!

звонок директора клиента:

- уважаемые, мало того, что вы гоните на моего СЫНА, вы ещё и отказываетесь чинить свою программу, которую нам продали. вы понимаете что мы за неё уже заплатили, и она должна работать, а сейчас она не работает.

- понимаете, вы заплатили за программу и за её установку, она при работе сломалась, её надо чинить, поэтому предлагаем вам заключить договор на обслуживание.

- ЧТО? вы вымогаете у нас деньгии? какой ещё договор на обслуживание, за программу заплачены деньги, если вы сейчас не приедете и не почините её, мы подадим в суд.

в итоге клиент подал в суд на то что находится в чёрном списке на нашем сайте. 1С им обслуживает другой, лучше понимающий проблемы отцов и детей, франчайзи.

Клиент номер два

Интернет провайдер. переход бухгалтерии на версию 2.0

- мы известная и уважаемая организация, давайте заключим договор на пол цены, а потом после работ по факту оплатим всё остальное.

- давайте....

- спасибо за работы, но что-то тут много получилось, нам надо подумать

думают суки пол года

подавать в суд нет смысла, нет договора

я ЛОХ, надо признавать свои ошибки, так окружающим проще с тобой согласится и сложнее обвинить в неадекватности. потому как если ЛОХ ещё и отрицает, что он лох, то это совсем гибляк.

Клиент номер сто питнадцать

Входящий звонок. Таких клиентов на неделе может быть несколько.

- помогите

- легко

- сколько стоит апгрейд?

- столько!

- о, клёво. а у нас анкеты нет на старую версию.

- значит апгрейду не судьба, купите полную версию (100500 звонков в 1С, уточнение о возможности апгрейда, консультации и т.д.)

- посчитайте

- посчитали

- сейчас подумаем

прошло 3 дня

- подумали?

- о чём?

- о покупке?

- о КАКОЙ?

- об 1С?

- мы уже купили

- %0 какого лешего? у кого?

- да там чуваки нам апгрейд продали без анкеты, так дешевле....

-%О

таких историй гораздо больше, чем здесь описано. некоторые компании ломают свой бизнес, тупо из-за зависти к обслуживающей компании. да, это смешно, но компания платит деньги за услуги, потом завидует той компании, которой заплатила и разрывает отношения, нанимает другую компанию с объяснительной для себя, там наверно подешевле, и люди получше... это онечно происходит всё на человеческом уровне, но так как мы все представители компаний, то фраза "компания завидует компании" имеет право на жизнь, тем более что речь идёт о провинциальном рынке. здесь компания завидует компании. кассир завидует всем, кто больше её зарабатывает, то есть ВСЕМ. директор завидет менеджеру за то что тот трахает его секретаря. хозяин 5ти автосалонов завидует ИПшнику за то что у того стоимость часа услуг 700 рублей. и так далее...

Основные таги российского провинциального IT рынка: 

дешевле, на халяву, бесплатно, не надо платить, без денег, без договора, мы в бизнесе давно, нас все знают, мы заплатили вы должны, вы обязаны, делайте мы потом заплатим, что так дорого там всего ОДНУ КНОПКУ НАЖАТЬ